प्रौद्योगिकी पर बढ़ती निर्भरता के साथ, ग्राहक अनुभव को बढ़ाने और वफादारी बनाए रखने के लिए उत्कृष्ट तकनीकी सहायता महत्वपूर्ण है। गुणवत्तापूर्ण तकनीकी सहायता उतनी ही महत्वपूर्ण है जितनी उत्पाद की गुणवत्ता। आज के बाज़ार में, तकनीकी असफलताओं के परिणामस्वरूप जल्द ही खराब प्रतिष्ठा, ग्राहक क्षरण और परिणामस्वरूप, राजस्व की हानि हो सकती है। फिर भी, एक सकारात्मक अनुभव बार-बार खरीदार पैदा कर सकता है।
कई ग्राहकों के लिए, तेजी से तकनीकी नवाचार सीखने की कठिन अवस्था और निराशा का कारण बनते हैं। केल्टन शोध अध्ययन में बताया गया है कि औसत कंप्यूटर उपयोगकर्ता समस्याओं को ठीक करने में प्रति माह 12 घंटे खर्च करता है। इनमें से प्रत्येक दर्दनाक अनुभव ग्राहक संतुष्टि और ब्रांड निष्ठा को नष्ट कर देता है। इन मामलों में, ग्राहकों के साथ संचार का एक स्पष्ट चैनल बनाए रखना महत्वपूर्ण है।
अधिकांश कंपनियाँ तकनीकी सहायता को एक महँगा, गैर-राजस्व उत्पन्न करने वाला विभाग के रूप में देखती हैं। हालाँकि, यह एक महत्वपूर्ण ग्राहक संपर्क बिंदु है। और अब, प्रीमियम तकनीकी सहायता (पीटीएस) का नया चलन आपकी सहायता टीम को लाभ केंद्र में बदल सकता है। पीटीएस बेहतर ग्राहक अनुभव और खुश खरीदारों के अलावा और भी बहुत कुछ प्रदान करता है। यह आपके व्यवसाय के लिए भी निचले स्तर के परिणाम प्रदान करता है।
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लेकिन क्या ग्राहक सचमुच तकनीकी सहायता के लिए भुगतान करेंगे? क्या यह मुफ़्त नहीं होना चाहिए? नहीं बिलकुल नहीं। हैरिस इंटरएक्टिव की रिपोर्ट है कि 86% ग्राहक बेहतर सेवा प्रदान करने वाले उत्पाद के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं। यह बिक्री के बाद के समर्थन के मूल्य को बढ़ाकर उत्पाद मूल्य निर्धारण में ऊपर की ओर बढ़ने का अवसर पैदा करता है। जब हम किसी ऐसे ग्राहक की ग्राहक संतुष्टि की तुलना करते हैं, जिसकी पीटीएस सहभागिता के बाद उनकी समस्या का समाधान हो गया था, तो सामान्य मुफ्त समर्थन के औसत संतुष्टि स्कोर के साथ, परिणाम स्पष्ट होते हैं। लोग जो कीमत चुकाते हैं उसे अधिक महत्व देते हैं।
पीटीएस मॉडल के माध्यम से, आप प्रयासों के लिए नहीं, बल्कि परिणामों के लिए सहायता विशेषज्ञों को भुगतान करते हैं। इसके अलावा, यह ग्राहकों को अप-सेल करने का एक नया अवसर पैदा करता है। एक सफल समर्थन कॉल के पूरा होने पर, जब ग्राहक संतुष्टि के एक नए स्तर पर होता है, तो सहायक उपकरण और पूरक उत्पादों की पेशकश करने का आदर्श क्षण होता है।
पीटीएस कार्यक्रमों में सदस्यता योजना, एकमुश्त अनुरोध और किसी भी समय उन्नत तकनीकी सहायता शामिल हो सकती है। पीटीएस सेवाओं में वारंटी, वारंटी के बाद या वारंटी से बाहर उत्पादों के लिए समर्थन शामिल हो सकता है। यह सॉफ़्टवेयर एप्लिकेशन, इंटरनेट सेवा और नेटवर्किंग समस्याओं और कंप्यूटर हार्डवेयर और परिधीय समस्याओं जैसी वस्तुओं के लिए समस्या निवारण की दक्षता में सुधार करने में मदद करता है। पीटीएस फील्ड तकनीशियन प्रेषण और समर्थन लाइन लागत को कम करते हुए कॉर्पोरेट हेल्प डेस्क समर्थन की स्थिरता में सुधार करने में मदद करता है।
जैसे ही आप अपनी पीटीएस पेशकश बनाते हैं, सुनिश्चित करें कि इसमें शामिल हैं:
- तकनीकी विशेषज्ञों तक त्वरित पहुंच
- तार्किक समस्या निवारण पद्धति के माध्यम से दूरस्थ मूल कारण की पहचान
- बहुभाषी फोन, ईमेल, चैट, सोशल मीडिया और स्वयं-सेवा उपकरणों के साथ 24/7 सहायता
आपकी कंपनी के पास नवीनतम और बेहतरीन उत्पाद हो सकते हैं। लेकिन अगर ग्राहकों को इसे सीखने में बहुत अधिक समय लगाने की आवश्यकता है, तो आपको इसकी कीमत सोशल मीडिया पर बातचीत और अंततः बिक्री में चुकानी पड़ेगी। पीटीएस आपको प्रश्नों और निराशाओं को तुरंत संबोधित करने में सक्षम बनाता है, जिससे संभावित रूप से नाराज ग्राहक ब्रांड एंबेसडर में बदल जाते हैं।
पीटीएस स्केलेबल तकनीकी सहायता सेवाएं प्रदान करता है जो वैश्विक ग्राहक अनुभव को बढ़ाता है, बिक्री के बाद की लागत को कम करता है, संपूर्ण ग्राहक देखभाल उत्पादकता में सुधार करता है, और सबसे महत्वपूर्ण बात, लाभप्रदता बढ़ाता है। निराशा दूर करने, अपनी ब्रांड छवि सुधारने और राजस्व के नए स्रोत उत्पन्न करने के लिए अपने ग्राहकों को प्रीमियम तकनीकी सहायता प्रदान करें।
