ग्राहक सेवा एक बार उत्पाद चयन, उपलब्धता और कीमत से प्रभावित हो गई थी। आज, चूंकि ग्राहक सेवा ब्रांड भेदभाव का मुद्दा बनी हुई है, व्यापारिक नेता उत्कृष्ट सेवा अनुभवों और मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के महत्व पर केंद्रित हैं। परिणामस्वरूप, प्रत्येक उद्योग में संगठन ग्राहक इंटरैक्शन की गुणवत्ता और प्रासंगिकता में सुधार करने के लिए काम कर रहे हैं।
कई व्यावसायिक क्षेत्रों के लिए, इसमें ग्राहक-सामना की बातचीत को संभालने के लिए विशिष्ट कौशल और अनुभव वाले पेशेवरों को काम पर रखना शामिल है। यह कुछ कंपनियों के लिए एक महत्वपूर्ण चुनौती साबित हुई है, जो किसी दिए गए भौगोलिक क्षेत्र में आवश्यक विशेषज्ञों की मात्रा पर निर्भर करता है।
कई व्यवसाय घरेलू ग्राहक सेवा कर्मियों के साथ इस आवश्यकता को हल कर रहे हैं। उस कार्यक्रम के विपरीत जो कर्मचारियों को सुविधा उद्देश्यों के लिए घर से काम करने की “अनुमति” देता है, घर-आधारित ग्राहक सेवा मॉडल में नौकरी के लिए सबसे अच्छे व्यक्ति को ढूंढना शामिल है, चाहे उनका स्थान कुछ भी हो। घर पर ग्राहक संपर्क मॉडल का उपयोग ग्राहक सेवा, तकनीकी सहायता, बिक्री और बहुत कुछ सहित विभिन्न कार्यों के लिए किया जा सकता है।
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स्वास्थ्य सेवा, यात्रा, बैंकिंग और बीमा जैसे कुछ उद्योगों ने व्यवसाय के एक विशेष पहलू में विशेषज्ञता वाले परिपक्व, कॉलेज-शिक्षित एजेंटों की भर्ती करके अपने ग्राहक देखभाल की गुणवत्ता में वृद्धि की है – पहले सही व्यक्ति ढूंढना, और उन्हें अपने चुने हुए भौगोलिक स्थान से काम करने के लिए सशक्त बनाना।
गृह-आधारित एजेंट समाधान संपूर्ण ग्राहक सेवा समाधान के जटिल भागों को हल करते हैं। वर्क-एट-होम कार्यक्रम विशिष्ट एजेंटों को अद्वितीय प्रशिक्षण, भाषा क्षमताएं और उपलब्धता प्रदान करते हैं जो अन्यथा किसी दिए गए बाजार में अनुपलब्ध हो सकते हैं। चूंकि हर उद्योग में कंपनियां कम संसाधनों के साथ बेहतर, अधिक प्रतिस्पर्धी ग्राहक सेवा प्रदान करना चाहती हैं, इसलिए घरेलू एजेंट ही इसका समाधान हैं। ये कार्यक्रम ग्राहकों को एक सुरक्षित ग्राहक-केंद्रित समाधान प्रदान करते हैं जो विभिन्न भौगोलिक क्षेत्रों में उच्चतम प्रदर्शन मानकों और सर्वोत्तम योग्य प्रतिभा प्रदान करता है।
घर पर ग्राहक सेवा मॉडल के भी कर्मचारियों के लिए कई लाभ हैं। उनके घर का स्थान चाहे जो भी हो, मैंने पाया है कि अधिक अनुभवी एजेंट अक्सर अपने घर से दूर रहकर काम करना पसंद करते हैं। यह अक्सर जटिल कार्य-जीवन संतुलन आवश्यकताओं को अधिक प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में मदद करता है।
नौकरी के लिए सर्वोत्तम लोगों का पता लगाने के बाद, सबसे महत्वपूर्ण अगला कदम प्रशिक्षण, निरंतर निगरानी और प्रदर्शन प्रबंधन है। इसे तकनीक से आसानी से हल किया जा सकता है। वेब आधारित ई-लर्निंग और ई-कोचिंग उपकरण दूरस्थ एजेंटों को आभासी कक्षा में प्रशिक्षण प्राप्त करने में सक्षम बनाते हैं। घर पर काम करने वाले कर्मचारी एकीकृत वीडियो और ऑडियो कनेक्शन के माध्यम से आमने-सामने मिलते हैं। किसी भी समय महत्व के प्रमुख मुद्दों को संबोधित करने के लिए तदर्थ लाइव बैठकें भी आयोजित की जा सकती हैं।
ग्राहक सूचना सुरक्षा एक अन्य क्षेत्र है जहां प्रौद्योगिकी घर पर ग्राहक सेवा मॉडल को सक्षम बनाती है। वास्तव में, नई कंप्यूटर-आधारित सुरक्षा घरेलू कामकाजी माहौल को पुराने इन-हाउस कॉल सेंटरों की तुलना में और भी अधिक सुरक्षित बना सकती है। वर्चुअल डेस्कटॉप तकनीक और दोहरे प्रमाणीकरण जैसी क्षमताएं मजबूत सुरक्षा उल्लंघनों को सुदृढ़ करती हैं।
घर पर ग्राहक सेवा मॉडल तैनात करने के कई लाभ हैं। विशेष रूप से ग्राहकों की जरूरतों के अनुरूप विषय-वस्तु विशेषज्ञों का उपयोग करके, घरेलू ग्राहक देखभाल कार्यक्रम प्रीमियम देखभाल प्रदान करते हैं। यह उन विशिष्ट कौशलों तक पहुंच प्रदान करते हुए महान दक्षता प्रदान करता है जिन्हें ढूंढना अक्सर मुश्किल होता है। यह आपके भौगोलिक क्षेत्र के बाहर वांछनीय कर्मचारियों के लिए एक प्रभावी भर्ती रणनीति है। कर्मचारियों के लिए, यह उत्कृष्ट कार्य/जीवन संतुलन प्रदान करता है। और, शोध से पता चलता है कि घर पर काम करने वाले एजेंटों की नौकरी छोड़ने की दर आम तौर पर सीधे कार्यालय या संपर्क केंद्र में काम करने वालों की तुलना में 35 से 50% कम है। यह व्यवसायों और कुशल पेशेवरों के लिए लाभप्रद स्थिति है।
