क्या सोशल मीडिया पर नकारात्मक समीक्षाएं किसी ब्रांड के लिए मौत का चुम्बन बन सकती हैं?
खैर, एक नए के अनुसार, वे निश्चित रूप से मदद नहीं करते हैं सर्वे
ब्रांडिंग और मार्केटिंग रणनीति फर्म कोर्रा द्वारा 2,000 अमेरिकी वयस्कों का सर्वेक्षण किया गया। इसमें पाया गया कि अधिकांश उपभोक्ता सोशल-मीडिया समीक्षाओं के आधार पर खरीद निर्णय बदल देंगे।
कुल मिलाकर 88% उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने सोशल मीडिया पर खराब समीक्षाओं के कारण किसी कंपनी से परहेज किया है, कोर्रा ने पाया, जबकि एक बड़े बहुमत ने यह भी कहा कि वे स्वयं सोशल मीडिया पर नकारात्मक समीक्षा पोस्ट करने को तैयार थे, 83.4% ने कहा कि उन्होंने सोशल मीडिया पर खराब सेवा या उत्पाद के मुद्दे के बारे में शिकायत की है।
विशिष्ट कारणों के बारे में पूछे जाने पर कि वे किसी कंपनी की ऑनलाइन आलोचना करेंगे, कुछ सबसे लोकप्रिय शिकायतें थीं दोषपूर्ण उत्पाद, छिपी हुई फीस, अशिष्ट या खारिज करने वाले ग्राहक सेवा प्रतिनिधि, उनके विवरण से मेल नहीं खाने वाले उत्पाद, सामान खोने वाली एयरलाइंस, कपड़ों के लिए घटिया सामग्री, स्टोर द्वारा रिटर्न स्वीकार नहीं करना, और आतिथ्य व्यवसाय, रेस्तरां या ऑनलाइन रिटेलर में खराब सेवा।
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सर्वेक्षण में खराब समीक्षा छोड़ने की प्रेरणाओं के बारे में भी पूछताछ की गई और पाया गया कि परोपकारी कारणों को उच्च स्थान दिया गया (कम से कम उत्तरदाताओं के स्वयं-मूल्यांकन के अनुसार): 73.2% उत्तरदाताओं ने कहा कि वे अन्य ग्राहकों को समान अनुभव से बचाना चाहेंगे और 48.7% ने कहा कि वे चाहते हैं कि कंपनी शुल्क या नीतियों जैसे मुद्दों के बारे में अधिक ईमानदार हो।
इस बीच, 48.3% ने कहा कि वे रिफंड चाहते हैं, 39.7% ने कहा कि वे चाहते हैं कि कंपनी अपनी नीतियों में बदलाव करे, और 38.5% माफी चाहते हैं। 28.5% ने कहा कि वे क्रेडिट या उपहार कार्ड चाहते हैं, और केवल 13.5% ने कहा कि वे कंपनी की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचाना चाहते हैं।
अच्छी खबर यह है कि यदि कंपनियां ग्राहकों की समस्याओं को शीघ्रता से निपटाती हैं तो उनके पास संकट से बाहर निकलने का अच्छा मौका है: 70% उत्तरदाताओं ने कहा कि यदि ग्राहक सेवा का मुद्दा उनके पक्ष में हल हो जाता है तो वे किसी कंपनी के साथ फिर से व्यापार करेंगे।
अधिकांश उपभोक्ता ब्रांडों में थोड़ी कटौती करने को तैयार हैं: खराब ग्राहक सेवा की घटना के बाद, 89.7% ने कहा कि वे किसी कंपनी को अच्छे के लिए हार मानने से पहले चीजों को सही करने का दूसरा मौका देंगे।
जब सोशल मीडिया पर शिकायत करने की बात आती है तो कोर्रा को कुछ दिलचस्प लिंग भेद मिले।
महिलाओं की शिकायतें पुरुषों की तुलना में लगभग 30% अधिक थीं, औसतन क्रमशः 214.9 शब्द बनाम 158.4।
जब कोई उत्पाद ख़राब होता है, छिपी हुई फीस के बारे में, असभ्य या उपेक्षापूर्ण ग्राहक प्रतिनिधि के बारे में, या जब कपड़े घटिया सामग्री से बने होते हैं या क्षतिग्रस्त होते हैं, तो महिलाओं को शिकायत करने की अधिक संभावना होती है।
पुरुषों द्वारा एयरलाइंस द्वारा सामान खोने, कंपनियों द्वारा उनके पते या ईमेल पते का उपयोग करके उन्हें विज्ञापनों से भर देने, किसी उत्पाद का रंग गलत होने और सेवा प्रदाता को अपॉइंटमेंट बदलने की शिकायत करने की सबसे अधिक संभावना है।
अंत में, महिलाओं द्वारा अमेज़ॅन, अपने स्वयं के फेसबुक व्यक्तिगत पेज, या येल्प पर नकारात्मक समीक्षा पोस्ट करने की सबसे अधिक संभावना थी। पुरुषों द्वारा ट्विटर और रेडिट पर शिकायत करने की अधिक संभावना थी।
फेसबुक समूह या ब्रांड पेज पर दोनों लिंगों द्वारा शिकायत करने की समान संभावना थी। पुरुषों द्वारा भी YouTube पर अपनी बात कहने की अधिक संभावना थी।
