आज की अर्थव्यवस्था में, लोग अपने पैसे का अधिकतम मूल्य प्राप्त करना चाहते हैं: विशेष ऑफ़र, एक खरीदें-एक मुफ़्त पाएं बिक्री और सौदों तथा चोरी के लिए समर्पित वेबसाइटें प्रचुर मात्रा में हैं। मैं दैनिक ईमेल के बिना अपने इनबॉक्स की कल्पना भी नहीं कर सकता Groupon या सामाजिक जीवन जीना. हालाँकि, इस लागत-सचेत गतिविधि के बीच भी, कंपनियाँ अभी भी अपने ग्राहकों से प्रीमियम सेवाओं के लिए शुल्क बढ़ा रही हैं।
क्या प्रीमियम सेवाएँ कुछ ऐसी हैं जो आपके व्यवसाय को आपके ग्राहकों को प्रदान करनी चाहिए? क्या उन्नत सेवाएँ आपके उत्पाद की पेशकश को बढ़ाएंगी और अतिरिक्त बिक्री बढ़ाएंगी? सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि क्या प्रीमियम पेशकश आपके ग्राहक संबंधों को बढ़ाएगी?
प्रीमियम पेशकशें आपके ग्राहकों और आपके व्यवसाय के लिए लाभप्रद हैं या नहीं, यह तय करते समय यहां तीन बातों पर विचार करना चाहिए:
- मानक बनाम प्रीमियम – ग्राहक एक प्रीमियम उत्पाद, सेवा या समर्थन पेशकश पर विचार करेंगे यदि वे मानक और प्रीमियम संस्करणों के बीच मूल्य को आसानी से अलग कर सकते हैं। यदि उनके पास कोई प्रश्न या चिंता है तो क्या प्रीमियम चुनने से उन्हें उच्च स्तर की ग्राहक सहायता मिलेगी? क्या प्रीमियम उत्पाद आपके ग्राहकों को व्यवसाय को बेहतर ढंग से संचालित करने में मदद करने के लिए अधिक सुविधाएँ और कार्यक्षमता प्रदान करता है? ग्राहकों को अधिक व्यावहारिक, वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए प्रीमियम सेवा की गुणवत्ता को मानक उत्पाद से आगे बढ़ाने की आवश्यकता है।
- कर्मचारी प्रशिक्षण – ग्राहकों को प्रीमियम उत्पाद प्रदान करने का अर्थ है इन विशिष्ट सेवाओं से जुड़े कर्मचारियों के लिए विशेष प्रशिक्षण। आपके वर्तमान कर्मचारियों के उन्नत प्रशिक्षण या प्रीमियम विकल्पों का समर्थन करने के लिए एक नई टीम को शामिल करने से जुड़ा समय और लागत कंपनियों के लिए लागत में कटौती करना संभव नहीं हो सकता है। साथ ही, कंपनियों को यह सुनिश्चित करना होगा कि यह अतिरिक्त प्रशिक्षण वर्तमान ग्राहक संबंधों को ख़राब न करे अन्यथा आपके पास सेवा प्रदान करने के लिए ग्राहक आधार के बिना प्रीमियम पेशकश हो सकती है।
- लागत – ग्राहक दुनिया चाहते हैं, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि वे प्रीमियम उत्पाद/सेवा के लिए भुगतान करेंगे। अपने आप को अपने ग्राहक के स्थान पर रखें। कौन सा जोड़ा गया तत्व “होना अच्छा है” बनाम “होना ही चाहिए?” यदि ग्राहक अधिक आवश्यक कार्यक्षमताएँ शामिल करते हैं तो वे संभवतः प्रीमियम चयन की तलाश करेंगे। क्या प्रीमियम विकल्प तेज़ या अधिक सुविधाजनक है? क्या सामग्रियाँ उच्च गुणवत्ता की हैं? क्या यह अधिक विशिष्ट है? मुख्य बात आपके ग्राहकों के लिए सही मूल्य प्रस्ताव ढूंढना है।
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व्यवसाय सोच सकते हैं कि उन्हें उद्योग में खुद को स्थापित करने या ग्राहकों के सामने खुद को साबित करने के लिए एक प्रीमियम उत्पाद या सेवा की आवश्यकता है। यह निश्चित रूप से मामला नहीं है. बाज़ार में प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए एक मजबूत मानक पेशकश और असाधारण ग्राहक सेवा ही काफी है।
ध्यान रखें कि एक उत्पाद या विभिन्न सेवा विकल्पों की पेशकश से ग्राहक संबंध के व्यवहार में कोई बदलाव नहीं आना चाहिए। ध्यान स्तर, शिष्टाचार और समर्थन को कम नहीं किया जाना चाहिए क्योंकि ग्राहक मानक बनाम प्रीमियम विकल्प चुनता है।
किसी प्रीमियम उत्पाद या सेवा पर विचार करने से पहले अपने ग्राहकों से उनकी व्यावसायिक पहल और लक्ष्यों के बारे में बात करें। उन्हें अपनी प्रतिक्रिया देने और आपको यह बताने में बहुत खुशी होगी कि उन्हें क्या चाहिए, या कम से कम वे क्या चाहते हैं, और क्या वे अपना बजट बढ़ाने के इच्छुक हैं। फिर, आपका व्यवसाय यह निर्धारित कर सकता है कि विकास और कार्यान्वयन लागत का पर्याप्त आरओआई होगा या नहीं। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि क्या ग्राहकों की संतुष्टि में बढ़ोतरी होगी? आख़िरकार, स्वस्थ ग्राहक संबंध सभी उत्पादों में सबसे प्रीमियम उत्पाद हैं।
