आपने शायद टेली-मीडिया कॉर्पोरेशन और उसके सहयोगियों के बारे में कभी नहीं सुना होगा, लेकिन इसकी वेब साइट के अनुसार, कंपनी “एकल सिस्टम केबल ऑपरेशन से उद्योग की सबसे बड़ी निजी तौर पर आयोजित संचार कंपनियों में से एक बन गई है, जो ब्रॉडबैंड केबल और रेडियो प्रसारण पर केंद्रित है।”
यह कंपनी उत्तरी कैरोलिना में मेरे छोटे से समुद्र तट वाले घर के लिए केबल और इंटरनेट प्रदाता है। हालांकि इसके फ्रंट-ऑफिस के लोगों के साथ काम करना आम तौर पर एक खुशी की बात है, अगर आपको तकनीकी सहायता की आवश्यकता है तो भगवान आपकी मदद करें, क्योंकि यह उद्योग के निचले-फीडर, टाइम वार्नर केबल की तुलना में उतना ही भद्दा है, अगर बदतर नहीं है।
जब आप समर्थन के लिए इसके क्षेत्रीय कार्यालयों में से किसी एक को कॉल करते हैं, तो कोई व्यक्ति जो स्पष्ट रूप से रिसेप्शनिस्ट के रूप में काम करता है, सामान्य बेवकूफी भरे सवाल पूछता है जैसे कि मॉडेम प्लग इन है या नहीं। जब वे अंततः आपके मॉडेम को सिग्नल भेजने के लिए तैयार हो जाते हैं और कुछ भी वापस नहीं मिलता है, तो आपको स्पष्ट रूप से “तकनीकी सहायता के हमारे अगले स्तर तक” भेज दिया जाता है, जो अनिवार्य रूप से 1) आपको उनके साथ फोन बंद करने का एक तरीका है और 2) आपको एक शाही बकवास देता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि उन्होंने अपने तकनीकी समर्थन को “आउटसोर्स” करना चुना है (कम से कम इंटरनेट से संबंधित हार्डवेयर और सॉफ्टवेयर के लिए)।
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नतीजा यह है कि लेवल 2 का कोई समर्थन नहीं है, क्योंकि वे कभी भी फोन का जवाब नहीं देते हैं। मैं दो बार होल्ड पर था, एक बार 25 मिनट के लिए, फिर 30 मिनट के लिए। और यह उस समय था जब रिसेप्शनिस्ट ने कहा कि मेरे क्षेत्र में कोई सामान्य कटौती नहीं हुई थी।
मेरे अनुत्तरित प्रतीक्षा समय के बीच, मुझे मुख्य नंबर याद आया, केवल यह कहा गया कि “आपको लाइन में इंतजार करना होगा, आपके सामने लोग हैं।” कितने? उन्हें पता नहीं था. औसत प्रतीक्षा समय क्या था? यह भी नहीं पता था. क्या उन्हें पता था कि मैं उन्हें केबल और इंटरनेट के लिए प्रति माह कितना भुगतान कर रहा था? नहीं।
इसलिए मैंने स्थानीय मरम्मत करने वाले व्यक्ति को बुलाया जो इस द्वीप पर अधिकांश काम करता है, और पता चला कि बुधवार को उसकी “छुट्टी का दिन” था। तो वह आसपास कहीं नहीं था. यह “कार्यस्थल पर एक गंभीर आपातकाल” था, इसका कोई प्रभाव नहीं पड़ा। जब वह अगले दिन रुकने के लिए सहमत हुआ, तो वह यह नहीं कह सका: “आखिरकार, आप एक द्वीप पर हैं, कुछ भी हो सकता है, नौका डूब सकती है।” (गारंटीकृत शब्दशः उद्धरण)। इसके अलावा, उन्होंने कहा कि कंपनी को “किसी एक ग्राहक की समस्या होने पर, केवल तब जब पूरी सड़क निकल जाती है” ज्यादा तात्कालिकता नहीं दिखती। अंत में, उन्होंने स्वीकार किया कि लेवल 2 समर्थन द्वारा ग्राहकों की कॉलों का उत्तर न दिए जाने के बाद उन्हें अधिकांश कॉलें मिलती हैं।
इस सब के बाद, वह अगली सुबह लगभग 9:30 बजे आया और कई संभावित समस्याओं के साथ आया (जैसे कि एक पुराना मॉडेम, भले ही उसके पास “ट्रक पर” कोई भी नया मॉडेम नहीं था।) लेकिन सेवा बहाल करने में उसे एक मिनट से भी कम समय लगा।
भगवान का शुक्र है कि मेरे पास द्वीप पर अच्छा वेरिज़ोन कवरेज था और मैं इंटरनेट के नुकसान के आसपास काम कर सका (हालांकि आप भी मेरी तरह जानते हैं कि फोन पर उचित मात्रा में कट-एंड-पेस्ट लिखना लैपटॉप की तुलना में कठिन और कम सटीक है।)
भले ही यह कंपनी की वेबसाइट पर है…
टेली-मीडिया में, हमारा लक्ष्य सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करना है क्योंकि हमारी सफलता गुणवत्तापूर्ण उत्पाद और सेवा प्रदान करने की हमारी क्षमता में प्रत्येक ग्राहक के भरोसे पर निर्भर करती है। अपने ग्राहकों का विश्वास अर्जित करने के लिए, हमें यह सुनिश्चित करना चाहिए कि हर बार जब वे हमसे संपर्क करें तो आपके प्रश्नों का उत्तर दिया जाए, आपकी चिंताओं को सुना जाए और आपकी ज़रूरतें पूरी की जाएं।
…आप निश्चिंत हो सकते हैं कि यह पूरी तरह से बकवास है और वे, अपने बड़े, सार्वजनिक स्वामित्व वाले भाइयों की तरह, सब कुछ कर रहे हैं धन। और ग्राहक? खैर, वे बस इसे चूस सकते हैं।
