हम छुट्टियों की बिक्री के मौसम के अंत में आ रहे हैं, और प्रत्येक ई-विपणक के मन में एक उद्देश्य है: बेचना। जितना संभव हो सके, जितनी जल्दी हो सके बेचें। और यह काम कर रहा है: कस्टोरा की एक हालिया रिपोर्ट कहती है कि 5 दिसंबर तक, बिक्री पिछले साल की तुलना में 13% अधिक थी।
और आपको बस इसी बारे में चिंता करनी है, है ना?
अच्छा नहीं। सीज़न थोड़ा उन्मत्त लग सकता है, लेकिन वास्तविकता यह है कि इस उच्च दबाव वाली बिक्री अवधि के दौरान ग्राहक संबंध बन भी सकते हैं और टूट भी सकते हैं, और उस उन्मत्त भावना को सर्वोत्तम प्रथाओं पर हावी होने देना एक गलती है जिसे हम सभी जानते हैं कि अच्छा व्यवसाय करने का सार है।
साल के बाकी दिनों में जो महत्वपूर्ण है वह दिसंबर में भी महत्वपूर्ण है। यह सुनिश्चित करने का मतलब है कि आप लगातार सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन कर रहे हैं, इसका मतलब है कि चाहे कोई भी मौसम हो – या कितना भी तनावपूर्ण अनुभव हो – आप अपने ग्राहकों के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन कर रहे हैं।
विज्ञापन
विज्ञापन
पहला सीआरएम सर्वोत्तम अभ्यास विश्वास स्थापित करना और भरोसेमंद होना है। इसमें निम्नलिखित की प्रतिबद्धता शामिल है:
- किसी भी ग्राहक का पता न बेचें, किराए पर न दें या स्पैम न करें
- खरीदारी के अनुभव को अधिक सुविधाजनक और अधिक प्रासंगिक बनाने के लिए हमेशा ग्राहकों की व्यक्तिगत जानकारी का उपयोग करें
- ग्राहक से ऐसे अंतराल पर संपर्क करें जो ग्राहक के लिए सुविधाजनक हो
- वादा करो, वादा निभाओ: हमेशा कम वादा करना और जरूरत से ज्यादा पूरा करना महान सीआरएम का सबसे अच्छा रास्ता है
निःसंदेह, छुट्टियों का मौसम, किसी भी अन्य से अधिक, उस भूकंपीय बदलाव को दर्शाता है और बढ़ाता है, जो हमने कुछ साल पहले ऑनलाइन मार्केटिंग में देखा था, और इस अवधि के दौरान और नए साल में भी सीआरएम सर्वोत्तम प्रथाओं के माध्यम से इसे संबोधित किया जाना चाहिए। ग्राहक विपणक और ब्रांडों से जुड़े रहते थे: जब उन्हें एक विजेट की आवश्यकता होती थी, तो उन्हें पता होता था कि उस विजेट को प्राप्त करने के लिए कहां जाना है। ईकॉमर्स और इंटरनेट के आगमन के बाद भी, ब्रांड के प्रति वफादारी अभी भी मौजूद थी: यह बस ऑनलाइन स्थानांतरित हो गई। वह ग्राहक निष्ठा विपणक द्वारा अपनाए गए महान सीआरएम का परिणाम थी, जिन्होंने अपने वादे निभाए, जिन्होंने उपभोक्ताओं को उचित कीमतों और उत्कृष्ट गुणवत्ता के साथ एक शानदार खरीद अनुभव दिया, और जिन्होंने यह सुनिश्चित करने के लिए चल रहे संचार का पालन किया कि ग्राहक संतुष्ट था और खरीदारी के लिए फिर से वापस आएगा।
और फिर सब कुछ बदल गया. पारंपरिक ग्राहक संबंध मॉडल को “अभी खरीदें” प्रौद्योगिकियों द्वारा नष्ट कर दिया गया था, जो उन्नत हुई उत्पादों अधिक महत्व में ब्रांड. हमेशा की तरह ऑनलाइन कारोबार पर असर पड़ा और एक वफादार ग्राहक आधार को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए सिर्फ सही काम करना ही काफी नहीं था।
ग्रुपन और अन्य दैनिक-सौदा साइटों, ईबे और अन्य नीलामी साइटों और सभी उत्पाद-समीक्षा साइटों जैसे तीसरे पक्ष के विक्रेताओं के आगमन का मतलब है कि अधिकांश ऑनलाइन खरीदारों के लिए ब्रांड की वफादारी सुविधा और कीमत के बाद दूसरे स्थान पर होनी शुरू हो गई।
और यह छुट्टियों के ईमार्केटिंग सीज़न का उन्माद है: सबसे अच्छे सौदे ढूंढें, सबसे कम कीमत ढूंढें, और शायद नए साल में अपने “सामान्य” ऑनलाइन व्यापारी से खरीदारी पर वापस जाएं।
लेकिन ऐसा होना ज़रूरी नहीं है. अंतिम सर्वोत्तम अभ्यास जो मैं पेश करना चाहूंगा, जिसे आप अभी भी लागू कर सकते हैं, वह है अपने अवकाश ईमेल मार्केटिंग में अतिरिक्त रणनीति बनाना अत्यधिक लक्षित पुनः भेजें.
पुनः भेजने से बढ़िया CRM और बढ़िया मूल्य दोनों मिलते हैं। किसी ग्राहक द्वारा ईमेल पर क्लिक न करने या उसे न खोलने के असंख्य कारण हो सकते हैं: हो सकता है कि ईमेल आने पर वह व्यस्त रहा हो, हो सकता है कि विषय पंक्ति पर्याप्त रुचिकर न रही हो। ईमेल खो जाते हैं, ईमेल नज़रअंदाज हो जाते हैं, ईमेल ग़लत हो जाते हैं।
यदि आप एक ही रचनात्मक लेकिन एक अलग विषय पंक्ति का उपयोग करके एक पुनः भेजें अभियान बनाते हैं, तो आप ऑनलाइन तीसरे पक्ष की बातचीत को कम करने में सक्षम हो सकते हैं और ग्राहकों को उस महान मूल्य की याद दिला सकते हैं जो आपने हमेशा पेश किया है और पेश करना जारी रखेंगे। दोबारा भेजने का मतलब है कि आप निश्चिंत हो सकते हैं कि आपका ऑफ़र देखा गया है और ग्राहक को यह सोचने का मौका मिला है कि वे क्या करना चाहते हैं।
ईमेल दोबारा भेजकर, आपके पास ग्राहक को अतिरिक्त सुविधा देने का अवसर होता है—उन्हें आपके ईमेल के लिए इनबॉक्स में जाने की ज़रूरत नहीं होती है। आप उन्हें बदली हुई विषय पंक्ति के माध्यम से ऑफ़र को अलग ढंग से देखने की अनुमति भी दे रहे हैं। और, निःसंदेह, यह आपके और ग्राहक के बीच संचार का एक और बिंदु बनाता है, जो उन्हें आपके चल रहे रिश्ते और उनके द्वारा किए जा सकने वाले मूल्य की याद दिलाता है। केवल तीसरे पक्ष के विक्रेताओं के बजाय आपसे संपर्क करें।
आय के दृष्टिकोण से छुट्टियों के मौसम को अच्छे ढंग से समाप्त करना हमेशा महत्वपूर्ण होता है, लेकिन इसे बेहतरीन सीआरएम के साथ समाप्त करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है। 2014 हमारे दरवाजे पर है, और जब ग्राहक नए साल में अपनी अगली खरीदारी का निर्णय लेंगे तो उन्हें याद होगा कि उनके साथ कितना अच्छा या बुरा व्यवहार किया गया था।
