सभी नवीनतम घंटियों और सीटियों के साथ, सभी नए गैजेट्स और रुझानों के साथ, ऑनलाइन खुदरा विपणन अभी भी दो बुनियादी सिद्धांतों के बारे में है:
- अपनी वेबसाइट पर संभावनाओं और ग्राहकों को लाना
- उन्हें खरीदारी करने के लिए प्रेरित करना (और, अधिमानतः, खरीदारी) आपकी वेबसाइट से.
यह कोई रॉकेट साईंस नहीं है; हम जीविकोपार्जन के लिए यही करते हैं।
और यदि आप इसके बारे में सोचते हैं, तो हमारे सीआरएम लक्ष्य समान हैं: हम अपने ग्राहकों को खुश रखना चाहते हैं ताकि वे हमसे खरीदारी करना जारी रखें, और ताकि वे बाहर जाएं और दूसरों को हमसे खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करें। वहां पहुंचने के लिए हम जिन तरीकों का उपयोग करते हैं वे भिन्न हो सकते हैं; हमें लग सकता है कि हमें मोबाइल के लिए अनुकूलन करने, नई जनसांख्यिकी पर ध्यान देने, रुझानों पर ध्यान देने की आवश्यकता है, लेकिन अंतिम विश्लेषण में हम अभी भी संभावनाओं और ग्राहकों को अपनी वेबसाइटों पर लाना चाहते हैं और हम चाहते हैं कि वे हमसे खरीदारी करें।
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इसे ध्यान में रखते हुए, मैं आपको अपनी वर्तमान वेबसाइट पर एक लंबी नज़र डालने के लिए प्रोत्साहित करना चाहता हूँ। क्या यह वास्तव में वही कर रहा है जो इसे करना चाहिए? क्या यह सबसे आसान चीज़ खरीदने का रास्ता बना रहा है जो किया जा सकता है? और क्या यह इस तरह से किया जा रहा है जिससे ग्राहक को मूल्यवान और सम्मानित महसूस हो?
क्या आपकी वेबसाइट आपके ग्राहकों के साथ हर बार उस पर वापस आने पर बुद्धिमानीपूर्ण बातचीत कर सकती है? क्या यह उनके व्यवहार का व्यक्तिगत रूप से विश्लेषण कर सकता है, और उचित नेविगेशन के साथ प्रतिक्रिया दे सकता है
और उनकी आवश्यकताओं को सर्वोत्तम ढंग से पूरा करने के लिए अनुवर्ती ईमेल—और उनका ध्यान बनाए रखने के लिए यह सब इतनी जल्दी करें?
अधिकांश ऑनलाइन खुदरा विक्रेता अपनी वेबसाइटों को रिपोर्टिंग, विश्लेषण और प्रौद्योगिकी के साथ अनुकूलित करने में बहुत अच्छे हो रहे हैं। यह सब अच्छा है: आप जितनी अधिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं, आप यह समझने में उतने ही बेहतर ढंग से सक्षम होंगे कि कौन खरीद रहा है, किसे खरीदना चाहिए, कौन नहीं खरीद रहा है। लेकिन आपकी वेबसाइट और आपके ग्राहकों के बीच यह बातचीत इष्टतम के करीब भी नहीं है।
सबसे पहले, जब मैं “बातचीत” कहता हूं तो मैं एक बड़ी धारणा बना रहा हूं, क्योंकि कई ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए, यह एक एकालाप है का लक्ष्य बातचीत के बजाय ग्राहक उलझाने ग्राहक. यदि कोई बातचीत होती है, तो यह आम तौर पर उस समय रुक जाती है जब आपके ग्राहक आपकी वेबसाइट छोड़ देते हैं। यह आप दोनों के लिए कम-से-संतोषजनक अनुभव बनाता है।
और यह केवल वेबसाइट पर होने वाली बातचीत के बारे में नहीं है, यह वेबसाइट पर विजिट के बीच की बातचीत के बारे में है, जो ईमेल मार्केटिंग का क्षेत्र है। यदि आप अपने दोस्तों से महीने में एक बार मिलते हैं तो उनके साथ आपकी बातचीत काफी रुक-रुक कर होगी, बीच में कोई संचार नहीं होगा, क्या ऐसा नहीं है? प्रभावी होने के लिए बातचीत जारी रहने की आवश्यकता है।
संवादात्मक वेबसाइट बनाने के दो घटक हैं:
1. आपको नेविगेशन को अनुकूलित करना होगा और प्रमुख नेविगेशन बिंदुओं पर डेटा एकत्र करना होगा।
2. व्यक्ति के वेबसाइट छोड़ने के बाद आपको बातचीत जारी रखने के लिए एकत्र किए गए डेटा का उपयोग करना चाहिए।
आपकी वेबसाइट अभी वास्तव में क्या कर रही है जो आपको डेटा एकत्र करने और अपने ग्राहकों के साथ बातचीत शुरू करने या जारी रखने के लिए इसका प्रभावी ढंग से उपयोग करने में सक्षम बनाएगी? इस प्रश्न का उत्तर देने के लिए कुछ समय लें… और कुछ उत्तरों पर आश्चर्यचकित होने के लिए स्वयं को तैयार करें। आप पा सकते हैं कि आपके द्वारा एकत्र किए जा रहे डेटा के आसपास बहुत शोर है – कभी-कभी आपको वह डेटा मिल रहा है जिसका आप उपयोग नहीं कर रहे हैं, और कभी-कभी आप सही डेटा एकत्र नहीं कर रहे हैं। आपके ग्राहकों की विज़िट से जानकारी प्राप्त करने का उद्देश्य यह पता लगाना है कि वे आपकी वेबसाइट पर क्या कर रहे हैं और इससे क्या चाहते हैं। आपका ग्राहक आपके साथ बातचीत कर रहा है – लेकिन आप अक्सर गेंद छोड़ रहे हैं और पूरी तरह से अलग बातचीत का जवाब दे रहे हैं।
एक बार जब आपके हाथ में सही डेटा आ जाए, तो आप महत्वपूर्ण प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं:
- आप वर्तमान में अपनी वेबसाइट पर ग्राहकों के व्यवहार के आधार पर प्रासंगिक सामग्री और ऑफ़र को कितनी अच्छी तरह पहचानते हैं?
- क्या सामग्री और ऑफ़र ग्राहकों की ज़रूरतों और लक्ष्यों को पूरा करने में सक्षम हैं?
- क्या आप ऐसी सामग्री और ऑफ़र प्रदान कर रहे हैं जो आपके ग्राहक द्वारा आपकी वेबसाइट छोड़ने के तुरंत बाद ईमेल के माध्यम से भेजा जा सकता है?
- क्या आपकी वेबसाइट ऐसी सामग्री और ऑफ़र देती है जो बातचीत की प्रासंगिकता की पुष्टि करेगी… और ग्राहक अनुभव में मूल्य जोड़ें?
सीआरएम टूल के रूप में अपनी वेबसाइट का उपयोग करना अपने ग्राहकों के साथ संतोषजनक, संतोषजनक बातचीत विकसित करने के बारे में है हर बार वे आपकी वेबसाइट पर जाते हैं, बातचीत से अधिक बिक्री और उच्च आरओआई उत्पन्न होता है क्योंकि आप अपने ग्राहकों को वही प्रदान कर रहे हैं जो वे खोज रहे हैं। यह बढ़िया व्यवसाय है: और यह और भी बेहतर सीआरएम है।
